服務補救的技術與藝術

服務補救十大原則

服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時，做出安撫顧客不滿情緒的舉動，適當的補償行動，不僅可以彌補服務的失誤，更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救，就可以明顯提高顧客的滿意度。

專家建議，在服務失誤產生之際，進行補救時必須掌握下列原則：

1. 快速回應
2. 勇於認錯
3. 由顧客的角度來了解問題
4. 不要為自己辯護
5. 不要與顧客爭吵
6. 試著以同理心了解顧客的感受
7. 明確指出解決問題的方式與步驟
8. 讓顧客了解處理的全部過程
9. 思考補償措施，給予顧客最合理甚至超值的利益
10. 積極重建顧客的信心及忠誠度

在思考補償措施時，必須涵蓋心理面及實質面的補救措施，心理面包括：對顧客說明、解釋、道歉；實質面則是提供給顧客服務與金錢或其他等值、甚至超值的物質補償。

舉例來說，聞名全球的文華飯店在出現服務疏失時，他們秉持的原則是「過度補償」。例如：如果房間的迎賓小點心中服務人員少放了一包茶包，發現之後除立即補上之外，還會加贈房客水果或餅乾等，以便及時挽回顧客的心，給予比顧客預期還要多的補償，快速將顧客的心贏回來，是文華飯店的堅持。

鑽過度補償的藝術 

關於過度補償的藝術，近日筆者也有一親身經驗。某日與家人至一家知名的泰式餐廳用餐，點了幾道菜準備大快朵頤，其中包括一道泰式風味的豬肉春捲。因為口味不習慣，豬肉味道太重，因此只吃了一小口，就沒有人再動筷子了，由於這純粹是個人口味問題，並非食材不新鮮或者烹調有問題，筆者也沒向有餐廳反應，心想著口味吃不慣，記得下次別再點這道菜就罷了。

但該餐廳的經理卻留意到這種情況，前來問個究竟，筆者表示因豬肉味道太重家人吃不慣，所以整盤原封不動。該經理了解狀況後，主動致歉並表示該道菜不收費，並且免費招待飯後甜點，由餐廳買單。

當下的感覺，除了這家餐廳深諳待客之道外，還有些受寵若驚，畢竟點到一道吃不習慣的菜，雖有些懊惱，但並非餐廳該負的責任，當下婉拒了經理的好意，但對方相當堅持，幾番推託之後，也就恭敬不如從命，對於餐廳這樣的處理方式，打從心底覺得相當欣慰。

飯後，該位經理拿出菜單要招待甜點，筆者說什麼也不好意思點，雖說對方經理一直勸說不要客氣，但筆者認為對方如此有誠意，自己實在不能做個吃人夠夠的奧客，不好讓店家付出額外的成本，堅持予以婉拒。

當然，對於這家能夠站在顧客角度以同理心來服務顧客的餐廳，過度補償的結果，就是多了一位長期的忠誠食客。