向顧客說再見 企業必修分手學！

進行顧客價值分群

要與顧客說再見，必須經由正確的流程與步驟，以「價值」來決定是否放棄某些顧客，是比較中肯的做法。所謂顧客價值是相對性的，對於甲公司而言是A級的好顧客，對乙公司而言可能是沒什麼價值的C級顧客，善用顧客價值分群原則，對顧客進行精準區隔，而後根據不同的顧客群組，規劃出不同的市場耕耘策略。

完成顧客價值分群之後，企業可以將獲利型顧客與虧損型顧客區分開來，對於高獲利顧客，應動員大部分資源來滿足其需求，維繫長期合作關係；對於低獲利型顧客，甚至是虧損型的顧客，深入探討原因，對症下藥。

一般來說，無形的交易成本及服務成本居高不下，是企業不得不放棄顧客的主因，形成的因素可能來自顧客，也可能是企業本身的問題，當然也有可能雙方都沒有問題，是由於策略環境的快速變化，使得彼此合作的要件不復存在，企業需分辨清楚。企業經理人應本著整體宏觀的作戰方策，決定顧客的去留，發揮「當爭則爭，當棄則棄」的經營智慧。

與顧客分手的基本原則

當仔細盤算後確定某些顧客無論是短期、長期都不具價值，且設法改變服務方式也無法降低成本，此時就要勇敢地向顧客說再見，但在開口表白心意之前，必須慎重思考分手的方式及策略，既不能影響公司長期的發展，也要盡量避免副作用的產生。與顧客分手的基本原則如下：

1. 不要使用「黑名單」等負面用詞，採用正面或中性的語法來稱呼，避免產生不必要的誤解。
2. 在進行新、舊顧客切換的策略行動時，需精準地核算出公司營運所需的現金流量，在不足以完全支應顧客流失的情況下，先不動聲色，靜靜地等待適當的時機出手。
3. 勿直接將顧客掃地出門，如此很容易引起反彈與對抗，應低調地使用各種阻絕策略，讓顧客主動知難而退，可減低許多敵對及尷尬的場面。
4. 不要一次開除「一群」顧客，這種做法太過於激進，會引起媒體的注意，同時容易發生顧客之間相互串聯抵制的行為，最好在不同的時間點，個別進行處理，較不會引起軒然大波。
5. 事緩則圓，欲速則不達，多花點時間和顧客進行溝通，不要單方面想要快速的結束雙方關係，如此很容易撕破臉。

阻絕無價值顧客的方法很多，企業可以視情況加以善用，包括：提高價格、減少服務、取消優惠、變換窗口、合約重訂、介紹給同業等。此外，運用科技保護公司員工避免遭到顧客惡意的干擾。例如，當企業遇到想要逐步放棄的顧客打電話來時，可以運用辨識技術(Caller ID)過濾來電，拖延這通電話的進線，或者轉由較有經驗的員工來處理。

將顧客拱手讓人雖不是策略的常態，然而經營企業就如同下棋，著重的不是單獨一步棋的輸贏，而是整盤的佈局，無價值的顧客是企業的不良資產，如果硬攢在手裡不放，影響所及，可能滿盤皆輸，企業不可不慎。