化身企業神探 前進顧客現場

左眼看數字右眼觀現場

有太多的企業主管過度依賴數字及報表來管理公司，卻忽略直接從現場感受到的訊息。卓越的管理者不會只重數字，他們知道有許多事實不是單靠報表就能呈現出來的，他們會親自走到現場進行觀察與對話，然後從自己的所見所聞當中，萃取出值得參考的新見解，最後，藉由數字與見解的相互對照與比較，徹底思考以明確掌握事實。數字報表是左眼，現場觀察是右眼，左眼與右眼同時打開才能洞察真相。

不同的產業有不同的顧客現場，就算在相同產業的不同公司，其顧客現場也可能會有很大的不同，我們約略可以將顧客現場劃分為購買、服務、使用這３大類型，有的顧客現場同時涵蓋這三項，有些只有二項或一項，只要能夠不斷地回到這些顧客現場，緊密地與消費者及第一線服務人員進行對話，就能夠聽到最真實的聲音。

定期實地走訪顧客現場，是企業主管避免自己與真實情況脫節的好方法，找到對的地方及對的人物，和他們談一談，通常會有大豐收，有助於發現影響顧客行為的關鍵要素。

報表上看不到的問題

顧客現場不應只局限於產品展示場所，或者是顧客的工作地點，有許多企業經理人忽視看不到的地方，以及新型態的顧客現場，都不應該輕易放過，有幾種實務做法值得考慮：

1. 觀察顧客在家裡實際使用產品的情況。
2. 邀請顧客到公司試用公司設計的產品及服務。
3. 探索Facebook、Secondlife等新興社群網站。
4. 傾聽第一線服務人員的現場心得與意見。
5. 安排各級主管親自於客服中心接聽電話。
6. 定期拜訪其他企業所設計的顧客現場。

多數在顧客現場上演的好戲，最高階主管是不容易看到、聽到的，以為公司是走在正常的軌道上，其實問題正在默默滋生，可是卻很難從報表上面看得見，主帥得親自前往現場服務顧客，了解顧客，此一做法不但可以強化基層員工對服務品質的重視，更有助於及早發現潛藏的問題。