公協會跨越時代的積極作為

有鑑於在協助個別企業發展的過程中，公協會扮演著重要的角色，目前許多公協會雖都擁有相當悠久的歷史，但隨著產業環境的變化，不只企業本身面臨發展與轉型的挑戰，公協會本身同樣也會面臨著提升服務品質與價值的壓力。

順著全球化與知識經濟的發展，公協會若欲有跨越時代的積極作為，筆者認為必須從組織文化之重塑做起，重新將願景、使命、定位、服務理念等做一盤整，透過不斷地討論、溝通再予整合後形成共識，以做為努力突破的方向。

革新必先革心，首要之務必須先改變思維模式做起。筆者觀察經營管理潮流的演變，從製造管理（生產、品質），演變為創造管理（變革、資訊），到現今的創新管理（知識、策略），導致公協會營運的思維模式也必須與時俱進加以變革，激發相關人員的強烈企圖心，扭轉消極因應環境的心態為積極預應的作為。藉由凝聚共識、重塑使命及願景，形塑組織文化，深化策略，激發熱情，共同承諾打造出一軟硬兼施、內外兼俱的價值體系及完善的服務平台（如圖），以提升服務品質與顧客滿意。

軟體：指的是必須致力於內部智慧資本的積蓄，一如企業，公協會也應重視知識管理，建立創新機制，以有限資源創造最大價值。塑造學習型組織，重視人力資源的提升，落實人才培育與訓練，讓世代菁英得以進行經驗與智慧的傳承，亦即強化所謂的K(Knowledge)化、I(Innovation)化。

硬體：指的是善用資訊科技，運用E(Electric)化建構完善的資訊流通與價值創造網絡，以利資源最佳化運用，大力提升決策品質。並以Ｍ(Mobile)化強化服務效率與行動效能，充分滿足內外部顧客的需求。

當然最重要的就是，需以顧客滿意為導向，時時蒐集內外部顧客的聲音(Voice of Customer)與進行滿意度調查(Customer Satisfaction Investigate)，以進行動態的服務態樣調整、規劃。

對內：在融合共同的使命、願景、價值觀所營造出的組織氛圍中，經由孕育新思維後產生之信仰化為力量，不斷持續創新與變革，將是成功與否的重要關鍵。此處所稱的內部顧客，應將所有的會務人員與理監事皆涵括在內。 

對外：除提供會員滿意的服務，獲得會員的認同外，應可考慮多參與公益活動，代表各會員善盡社會公民一份子的責任，讓除會員之外的社會大眾，也能獲得接觸與認同。

處於今日體驗經濟時代，也是個重視品牌行銷的時代，塑造感動與難忘的體驗是顧客滿意的要素；形象、信任、認同，則是品牌經營的基礎與價值。筆者認為公協會也有必要以經營品牌的觀念來自我經營，除了提供優質的服務之外，藉由公協會自身品牌的力量發揮整合的效益，成為推動產業價值創新的推手，以更積極的作為對社會做出更大的貢獻。僅以此與所有公協會先進共勉。（本文刊登於94年9月4日經濟日報）