職場素養〜漫談5S中的身美（躾）

　　海外見學一直是標竿學習的最佳途徑，本中心持續以不同主題造訪日本這個國家。這個多禮的國度，當參訪者進到公司時，接待人員親切有禮，問候每一位來訪者。來訪者有10人，就問候10個人，來訪者有20人，就敬20次禮，絕無能省則省的心態。走在公司走道時，路過的員工會微笑向訪客示意，或是禮讓訪客先行。走在生產線參觀步道上，作業員如發覺自已被注視時，也會以眼神示意。更窩心的是，當團體巴士準備離開時，接待人員更會列隊揮手送別，揮手揮到看不到巴士為止。對於這樣的情景，相信實際體驗過的人都會覺得很感心。這是為什麼呢？其實這就是5S中第5個S「躾」的表現。

從教育角度看「躾」

　　「身美」兩個漢字合成為一個日本自創的和字「躾」，中文可以翻譯為「素養」，是工廠管理5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養）(註)中的第五個S。中文解譯為：確實遵守既定事項並養成習慣。日文的解譯則更為仔細，「養成4Ｓ習慣且維持之，並探究更好的方法」「遵守職場的規定與規律」「決定的事項就必定徹底遵守」。如果進一步了解該字的原始意思，其實有「教育」的意涵。在教育過程中，著重於將所教導的事項，確實落實於日常生活當中之行為，此行為又可分為兩大類：可以做的事（＝讚美），不應該做的事情（懲罰）。

從實踐角度看「躾」

在參訪日本製造業現場時，常會看到對5S密密麻麻的檢核項目。依據日本的品質管理研究所就針對「躾」就提出了10項確認項目：

1、是否以愉悅的心情向他人打招呼？

2、大家是否都遵守訂出來的規定？

3、現場的Leader是否懂得率先做5S的表率？

4、為了落實5S，公司內是否實施了資訊告示欄的可視化？

5、在管理檢核表單中是否明示了管理基準和實測值？

6、檢核表單的填表人和確認人是否有定期進行確認？

7、洗手間是否設有檢核表，並加以管理？

8、工廠的守衛或服務台人員，對於訪客的應對，是否有主動積極？

9、朝會或交班時，5S資訊或現場課題是否共有？

10、不只是工廠內部，包括公司四周圍，垃圾是否清理地很乾淨？

從溝通角度看「躾」

　　懂得打招呼也是「躾」的重點。如果在平時，員工之間就不懂得互相打招呼，要做到全體員工都能很自然地向訪客打招呼，是不容易的。職場中，溝通始於打招呼。任務的完成來自於團隊的分工結果，如果溝通不夠，資訊遺漏，應對遲延，都會造成問題的擴大。因此打招呼是職場人應具備基本功。所以可以說「躾」是5S的核心，員工的服從絕對不是來自於命令，而是由衷了解5S的重要性，而自然實踐的結果。因此持續的「躾」教育，從日常工作當中，將該注意的事項具體地傳達是必要的。

從動態角度看「躾」

　　日本越前改善實踐會顧問越前行夫，在工場管理雜誌中以輕鬆的方式，從「動態」與「靜態」兩個層面來看「躾」。他認為「靜態」是指「遵守已決定之工作習慣」，而這些習慣不需要人為判斷，例如：上下班時間、休假等公司就業規定。相對地「動態」所指的「遵守已決定之工作習慣」，則必須依據狀況及場合，進行人為判斷，例如「企業理念」、「經營方針」即屬之。

　　同時，他認為東京迪士尼樂園的「SCSE」應該是動態素養的一個好例子。東京迪士尼樂園無論何種情況之下，對顧客的應對順序皆為：S（safty：安全）、C（courteously：禮貌週到）、S（show：展出）、E（efficiency：顧客的效益）。「SCSE」就是行動準則。在311大地震時，員工就是本著此一準則，冷靜行動，才得以能確保顧客的安全。當然平常的安全教育及訓練也發揮了不小功效才是。（參考資料：工場管理Vol.59 No.11/P88-89）

結語

　　筆者也曾經參訪過一家位於京都的日本中小企業只推3S，問其原因，回答是，3S做得確實，後2個S自然也就完成了。也有企業並沒有特別強調5S，因為已內化了，所以就不需要張貼出來。日本是一個務實的國家，潔淨的每一角落，就在於認為對的事，確實持續做下去。台灣企業往往對於新管理工具的導入表現出高度興趣，但對企業而言，真正能夠長期持續保持公司差異優勢的，應該就在於做事的基本功，讓這些基本功成為企業的DNA或文化吧！

註：5S管理來源於日本，是日式企業常見的管理手法，包括：整理（日文讀音seiri）、整頓（日文讀音seiton）、清掃（日文讀音seisou）、清潔（日文讀音seiketsu）、躾（日文讀音shitsuke），由這五個日文讀音開頭為S的詞所組成，故稱為5S。