向顧客說再見 企業必修分手學！
所謂顧客價值是相對性的，對於甲公司而言是A級的好顧客，對乙公司而言可能是沒什麼價值的C級顧客，善用顧客價值分群原則，對顧客進行精準區隔，而後根據不同的顧客群組，規劃出不同的市場耕耘策略。
服務補救的技術與藝術
服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時，做出安撫顧客不滿情緒的舉動，適當的補償行動，不僅可以彌補服務的失誤，更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救，就可以明顯提高顧客的滿意度。
愈補愈大洞 服務補救的陷阱
台灣中小企業的經營，多半是透過老闆個人經驗與想法進行決策，可惜的是，有些企業主在賺進大把鈔票後，就忘了當初創業時的理想及堅持，更忘了顧客滿意才是企業生存的王道。
服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行
服務2.0時代，在實體服務和虛擬服務結合之際，除了根據不同的應用情境挑選最恰當的技術之外，當務之急是建構一支專業盡責、訓練有素，善於進行實體及虛擬交流的服務隊伍，此外，提高服務的精實性，也是專業經理人應該設定的關鍵績效指標。
走向顧客領導型組織
讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位，代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結，企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散，否則活動本身不但會失去原有的本意，甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說，本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題，而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事，不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解，甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。
五大原則 實踐精實服務
市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
服務獲利的致勝策略
服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。